Terwijl meneer de Wit zijn schoenen aantrekt, kijkt hij omhoog en vraagt: “op welke dagen werkt u eigenlijk op deze praktijk, dokter?” Ik stop met typen en kijk hem aan, “op deze praktijk alleen op de vrijdag”.
“Ah, nou dan kom ik voortaan op de vrijdag als er iets is.”
“Dat mag”, antwoord ik hem vriendelijk, “maar het kan natuurlijk gebeuren dat u op een andere dag uw eigen huisarts nodig heeft.”
“Dat valt wel mee hoor, ik heb geen klik met haar, ik kom liever bij u.” Hij strikt de laatste veter en kijkt me met een kleine glimlach aan. Op de klok zie ik dat ik inmiddels al 17 minuten bezig ben met dit consult, tijd om af te ronden en hem een goede dag te wensen.
Terwijl ik ons gesprek aan het invoeren ben in de computer, denk ik na over de opmerking van meneer de Wit. Het voelt als een compliment, dat hij liever bij mij als waarnemend huisarts komt dan bij zijn eigen huisarts. Maar het zit me niet lekker dat ik hem niet heb kunnen vragen waarom hij dan niet naar zijn eigen huisarts wilt.
Ik weet dat zij een empathische dokter is en de richtlijnen netjes volgt. Is er iets voorgevallen waar hij mee zit en zou hij dit met haar kunnen bespreken, om de lucht te klaren? Wat als hij met pijn op de borst liever drie dagen wacht tot ik er weer ben, in plaats van dat hij aan het begin van de week meteen een afspraak maakt?
Is alles wel naar wens?
In onze huisartsenwereld is er niet altijd de mogelijkheid om na het consult te vragen of het gesprek naar verwachting is verlopen. Als je een gesprek over het zojuist gehouden consult moet gaan voeren, zou je al snel 10 minuten bovenop het consult moeten tellen. En laten we wel wezen, elke huisarts is meer op zoek naar hoe de dag efficiënter kan worden ingedeeld, dan dat er nog meer tijdsdruk bij komt.
Stel dat je als arts aan het einde van elk consult, net als in de horeca, zou vragen “was alles naar wens?” Hoeveel mensen zouden dan eerlijk op dat moment direct hun problemen met de huisarts op tafel gooien? Een goed alternatief zou zijn dat de huisartsenpraktijk anonieme feedback vergaart van de patiënten.
Het vragen om feedback is voor de huisarts zelfs verplicht. Voor de praktijkaccreditering en/of BIG-herregistratie moeten huisartsen om de drie tot vijf jaar anonieme vragenlijsten door patiënten in laten vullen, maar dit is slechts een kleine steekproef. De mensen die ontevreden zijn en dit niet zelf bij de huisarts melden, kunnen hierdoor volledig langs ons heen glippen.
Vertrouwen tussen arts en patiënt
Een praktijkhoudend huisarts zal zorg leveren aan ongeveer 2300 patiënten. Met zulke aantallen is het niet gek dat de huisarts meerdere patiënten in de praktijk zal hebben die niet tevreden zijn. Een goede band hebben met je behandelaar is daarentegen zeer belangrijk voor je eigen gezondheid. Zoals ik al eerder zei, moet het niet zo zijn dat je met een urgente klacht expres langer wacht totdat je die andere, vriendelijke dokter hierover kan spreken.
Het is uiteraard fijn als er een waarnemend huisarts is waar de klik er wél mee is. Maar voor de langdurige relatie, ben je toch aangewezen op je vaste huisarts. Stel dat je chronisch ziek wordt of moet gaan nadenken over het einde van je leven. Als je dan de issues met je huisarts nog niet hebt opgelost, worden dit soort emotioneel beladen gesprekken nóg moeilijker. Een vertrouwensband is in dit geval noodzakelijk tussen arts en patiënt. En als dat er niet is, moet er gewerkt worden aan het opbouwen hiervan. Hoe eerder, hoe beter.
Waarom hou je de onvrede over je huisarts voor je?
Alleen al in mijn eigen kennissenkring hoor ik regelmatig dat men niet tevreden is over hun huisarts. Er worden grappen gemaakt over wat hij/zij nu weer als diagnose had bedacht of hoe onpersoonlijk ze te woord werden gestaan. Als ik dan vraag waarom ze het niet willen aankaarten, hoor je verschillende redenen. De huisarts heeft het te druk om naar mij te luisteren; hij/zij zal het toch niet begrijpen wat ik bedoel; ik ben nooit ziek, dus ik hoef niet zo vaak naar de huisarts; ik ga wel naar de spoedeisende hulp als het echt dringend is etc…
Wat ze niet zeggen, maar tussen de regels waarschijnlijk wel bedoelen, is dat ze het moeilijk vinden om zo’n ik-ben-niet-zo-blij-met-je-gesprek aan te gaan. Dat het spannend, confronterend en ongemakkelijk is om je huisarts recht in de ogen aan te kijken en jouw ongenoegen met hem of haar in woorden over te brengen. En dat is het uiteraard ook en daar kan ik over meepraten.
Als geneeskundestudent boos op de huisarts
Ook ik ben als patiënt ontevreden geweest over mijn eigen huisarts. Destijds, als geneeskundestudent, vond ik dat zij een diagnose niet op tijd bij mij had herkend, waardoor ik ernstig ziek in het ziekenhuis belandde. Een boze brief van mij richting die huisarts volgde, waarna zij geprobeerd heeft contact te zoeken met mij toen ik weer thuis was.
Tevergeefs, want voor mij was het vertrouwen weg en doordat ik op kamers ging, was het een logische keuze om me direct bij een andere huisarts in te schrijven. Dat gesprek tussen ons heeft dus niet plaatsgevonden en dat vond ik toen prima, maar nu zie ik het als een gemiste kans.
Nog steeds als ik aan die tijd terugdenk kan ik gefrustreerd raken hoe het allemaal verkeerd is gelopen. Mocht ik het gesprek wel zijn aangegaan, dan vermoed ik dat ik er niet meer zulke negatieve gevoelens bij zou hebben.
Erkenning van je klacht
Tegenwoordig zit ik als huisarts aan de andere kant van de tafel, en ontvang ik ook wel eens patiënten die niet gelukkig met mij zijn. Door mijn persoonlijke ervaring in het verleden kan ik meer meeleven met de patiënt die met een klacht tegenover mij zit. Over de inhoud van de klacht kunnen we van mening verschillen, maar erkenning van het gevoel van de patiënt is eigenlijk veel belangrijker.
Erkenning van mijn klacht is iets wat ik zelf heb gemist, door het gesprek niet met mijn huisarts te hebben gevoerd. Die erkenning gun ik de patiënten die zich niet gehoord hebben gevoeld bij mij of waarbij ik een verkeerde diagnose heb gesteld.
Ik geef toe dat het geen gemakkelijke gesprekken zijn en ik er ook niet per se naar uitkijk om ze te voeren, maar na afloop van zo’n gesprek hebben zowel ik als de patiënt er eigenlijk altijd een positief gevoel aan overgehouden. En dat wordt des te meer bevestigd als ik die patiënten ook weer terug zie komen op mijn spreekuur.
Dus wat moet je doen als je niet blij bent met je dokter?
Ik raad je aan om het gesprek aan te gaan met je huisarts (of een andere dokter). Schrijf desnoods vooraf op waar je precies mee zit, wat er voor heeft gezorgd dat het vertrouwen is gedaald. Plan hiervoor een dubbel consult in en vraag aan de assistente of ze deze aan het einde van het spreekuur wil inplannen.
Wees eerlijk, maar hou het netjes. Een goed gesprek vraagt enige beheersing van de emoties. Kijk samen waar het mis is gegaan en hoe je dit in de toekomst kan voorkomen.
Nou wil het niet zeggen dat een open gesprek ook altijd het gewenste effect heeft. Mocht het zo zijn dat je geen erkenning van de huisarts krijgt, en je alleen maar negatiever de spreekkamer uit bent gekomen, dan wordt het wellicht tijd om een andere huisarts te zoeken. Dat is helaas niet altijd te voorkomen.
Ik hoor wel eens dat het onduidelijk is of je je bij een andere huisarts mág inschrijven. En ja, dat mag zeker. Er kunnen overstapregels zijn tussen huisartsen onderling. Maar als er geen vertrouwen meer is bij de patiënt (of de dokter) dan is dat een gegronde reden om je bij een ander in te schrijven. Vertrouwen moet er zijn in je behandelaar, anders schaad je op den duur je eigen gezondheid.
De waarnemend huisarts
(naam bekend bij de redactie)
Misschien vind je dit ook interessant:
Laatste berichten van Waarnemend Huisarts (toon alles)
- Wat als je niet blij bent met je dokter? - 16 juni 2023
- Doktersrecept: Vietnamese noedelsalade - 6 juni 2023
- Is er een oplossing voor schimmelnagels? - 28 april 2023
Monica den Hartog zegt
Leuk al die tips maar ik mag niet eens op de wachtlijst bij een andere huisartsenpraktijk. De poortwachter die dit via de mail meldt, blijkt ook de klachtenbehandelaar te zijn, wat ik merkte toen ik een klacht indiende over het niet over mogen stappen. Hoe bizar is dat? Ik ga dus maar niet meer naar de huisarts in deze “wereldstad” Ede.